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第一章 快递产业
第一节 快递产业概述
一快递概述
(一)快递的定义
(二)快递与快运、普通运输
(三)快递产业
(四)国内外主要的快递企业
二 快递的分类与特征
(一)快递的分类
(二)快递的特征
三 快递产业与物流产业的关系
(一)物流产业在国民经济中的地位和作用
(二)快递产业在国民经济中的地位和作用
(三)物流产业与快递产业的联系
(四)物流产业与快递产业的区别
(五)物流产业的战略定位与发展走向
(六)快递产业的战略定位与发展走向
四 快递产业发展的影响因素
第二节 中国快递产业发展的历程与现状
一 中国快递产业发展历程
(一)中国快递产业发展三阶段
(二)中国快递产业的发展模式
二 中国快递产业发展现状
(一)中国快递产业的发展势态
(二)中国快递产业的基本特征
(三)国内外主要快递企业的比较
三 中国快递产业存在的问题
(一)快递产业宏观发展环境不够完善
(二)快递市场竞争激烈，低价竞争成为主要手段
(三)企业规模小，运营和管理水平落后
(四)硬件设施设备及信息化水平低
(五)员工流动性强且素质低，服务质量跟不上发展速度
第三节 国际主要快递企业
一 联邦快递公司
(一)联邦快递公司的市场竞争策略
(二)联邦快递公司的成功因素
二 联合包裹服务运送公司
(一)UPS的市场竞争策略
(二)UPS的成功因素
三中外运敦豪
(一)DHL的市场竞争策略
(二)DHL的成功因素
四 天地物流快递公司
(一)TNT的市场竞争策略
(二)TNT的成功因素
第二章 快递服务
第一节 快递产业产品——快递服务
一 快递服务概述
(一)快递服务的定义
(二)快递服务的流程
(三)快递服务的相关术语
二 快递服务的分类与特征
(一)快递服务的分类
(二)快递服务的特征
三 快递服务的作用
(一)快递服务对全球经济的作用
(二)快递服务对国民经济的影响和作用
(三)快递服务对电子商务的作用
第二节 快递服务质量
一 服务质量概述
(一)服务质量的含义
(二)服务质量的构成要素
(三)服务质量的评价
(四)服务质量的特性
二 快递服务质量
(一)快递服务质量
(二)快递服务质量与物流服务质量的区别
(三)快递服务质量的内容
(四)快递服务质量评价的范围
第三节 快递服务质量的评价
一 快递业顾客感知价值
(一)顾客感知服务质量模型
(二)顾客感知价值的影响因素
(三)快递业顾客感知价值
二 快递业服务质量影响因素
(一)服务质量的评价
(二)快递业服务质量的影响因素
三 快递服务质量差距模型
第四节 快递服务存在的问题
一 ××快递企业服务质量差距分析
(一)快件遗失
(二)快件损坏
(三)快件一般失误
(四)中转准点率
(五)总述
二 快递服务存在的问题
(一)从服务提供方角度分析
(二)从服务质量角度分析
三 提高快递服务质量的措施建议
(一)加强宏观管理，加快体制建设
(二)转变经营理念，强化服务意识
(三)加强企业信息化建设和专业人才培养
(四)强强联合，注重创新
第三章 快递服务市场
第一节 快递服务市场
一 快递服务需求
(一)快递服务需求的界定
(二)快递服务需求的特征
二 快递服务市场需求结构
(一)快递服务市场需求结构的划分
(二)快递服务市场需求结构
三 影响顾客对快递服务需求的因素分析
(一)外部环境因素
(二)个人消费者因素
四 快递服务市场的顾客忠诚
(一)顾客满意度
(二)顾客忠诚
(三)影响顾客忠诚的因素
第二节 快递服务定价分析
一 影响快递服务定价的因素
(一)快递企业定价目标
(二)服务内容及服务质量水平
(三)运营成本
(四)市场需求
(五)竞争状况
(六)其他影响因素
二 快递服务定价的目标
(一)利润最大化目标
(二)预期收益目标
(三)提高市场占有率目标
(四)竞争导向目标
第三节 快递服务市场的发展分析
一 中国快递服务市场的现状
(一)中国快递服务市场的现状①
(二)中国快递服务市场发展原因分析
二 中国快递服务市场的发展问题
(一)市场准入问题
(二)服务标准问题
(三)运营组织问题
(四)行业竞争问题
(五)产业融合问题
第四章 基于电子商务环境的快递产业
第一节 电子商务概述
一 电子商务定义
二 电子商务分类①
(一)企业与企业之间的电子商务B2B(Businessto Business)
(二)企业与消费者之间的电子商务B2C(Business to Customer)
(三)消费者与消费者之间的电子商务C2C(Consumer to Consumer)
(四)消费者与企业之间的电子商务C2B(Consumer to Business)
(五)O2O(Online to Offline)
(六)O2P(Onlineto Partner生态圈)
(七)企业与政府间的电子商务B2G(Business to Government)
(八)政府与政府公务员之间的电子政务G2E(Government to Employee)
(九)B2M(Business to Marketing)
(十)生产厂家对消费者M2C(Manufacturers to Consumer)
(十一)消费者与政府间的电子商务C2G(Consumer to Goverment)
三 电子商务发展背景及现状
(一)发展势头迅猛
(二)刺激消费作用明显
(三)成为企业市场开拓利器
(四)带来生产生活方式的重大变革
(五)带动现代服务业发展
(六)电子商务不断普及和深化①
四 电子商务发展的问题
(一)法律法规问题——电子商务缺乏法制管理
(二)安全技术问题
(三)物流配送问题
(四)人才缺乏问题
第二节 电子商务与快递产业
一 电子商务与快递产业的关系
(一)快递业是电子商务的主要组成部分
(二)电子商务的繁荣成为快递业发展契机①
(三)快递是实现电子商务的保证
二 电子商务对快递产业的新要求①
(一)对快递行业管理水平和快递业技术的影响
(二)电子商务对快递人才提出了更高的要求
三 电子商务与快递产业融合发展
(一)电商企业与快递企业开始交叉扩张①
(二)跨界扩张的影响
第三节 电子商务快递市场
一 电子商务快递市场定义及特征
(一)电子商务快递市场
(二)电子商务快递服务特点
二 电子商务快递市场规模及分布情况
(一)国内业务增势突出，异地业务节节走高
(二)民营快递发展迅速，市场份额逐步提高
(三)东部显现规模效应，中西部增势良好
三 电子商务快递市场的问题
(一)缺乏增值服务
(二)电子商务网络平台与快递公司的信息存在着不对称
(三)消费者遇到的问题不能有效的解决
四 2014—2017年中国快递行业预测分析
(一)有利因素
(二)不利因素
(三)电子商务快递市场发展前景
第五章 电子商务快递商业模式
第一节 快递产业链
一 产业链概述
二 产业链特征②
三 产业链分类与研究内容①
(一)产业链分类
(二)产业链研究内容
四 快递服务的产业链
(一)快递产业链的构成
(二)电子商务快递服务产业链的构成
第二节 快递商业模式综述
一 商业模式含义①
(一)经济类商业模式概念
(二)运营类商业模式概念
(三)战略类商业模式概念
二 商业模式的特征
(一)系统性
(二)创新性
(三)独特性
三 快递业商业模式及分类①
(一)直营式商业模式
(二)加盟式商业模式
(三)混合式商业模式
第六章 信息技术与民营快递
第一节 影响快递行业发展的新技术
一 新技术的出现对快递行业的影响
二快递行业相关的新技术
(一)车载GPS定位/北斗导航
(二)条码技术与射频识别技术(RFID)
(三)GIS(GeographicInformationsystem)地理信息系统①
(四)二维码①
(五)物联网①
(六)大数据①
第二节 民营快递的发展战略
一 民营快递产生的背景
(一)顺丰速运(集团)有限公司
(二)申通快递有限公司
(三)上海圆通速递有限公司②
(四)上海韵达货运有限公司
(五)中通速递服务有限公司①
(六)百世网络技术有限公司
(七)北京宅急送快运股份有限公司①
(八)国通快递①
(九)优速物流有限公司①
二 2011—2013年民营快递发展分析①
(一)民营快递市场份额继续扩张
(二)我国民营快递业趋向整合发展
(三)本土民营快递企业尝试跨国经营
(四)本土民营快递企业面临危机
三民营快递企业SWOT分析
(一)优势(Strengths)
(二)劣势(Weaknesses)
(三)机会(Opportunities)
(四)威胁(Threats)
四 民营快递企业发展战略分析
(一)成本领先战略
(二)差异化战略
(三)集中战略
第三节 民营快递的创新应对
一 快递企业的制度创新
(一)产权制度创新——企业运营模式创新
(二)快递相关法律制度完善创新
二 快递企业的技术创新
(一)电商时代下要求快递“多快好省”
(二)积极采用自动分拣技术
(三)采用新型信息技术
三 快递企业的管理创新
(一)重视市场调研工作
(二)确定目标客户
(三)加强企业内部化管理
(四)针对电商客户推出个性服务项目
四 以星晨急便为例
五 快递行业发展与电子商务平台
(一)快递企业间采取差异化竞争和合作互补的策略
(二)对电子商务平台的要求
第四节 外资快递企业对国内民营快递企业的影响与借鉴
一 FedEx的成功之一：精准的切入点与市场定位①?
(一)牢牢立足国内
(二)与UPS的差异化定位、竞争
(三)时代背景因素
二 FedEx的成功之二：卓越的信息技术运用
(一)FedEx Ship Manager at fedex.com
(二)FedEx Ship Manager软件
(三)FedEx电子快递助理
(四)互联网成就了FedEx
三 我国民营快递企业发展建议
(一)加大企业的整合力度，完善管理体制
(二)加大信息技术的投入，提高企业竞争力
(三)增加资本积累
(四)差异化的市场定位
(五)加强合作
四 基于快递业务流程的民营快递企业信息技术选择
(一)快递业务流程的基本概况
(二)此业务流程优点
(三)此业务流程缺点
(四)利用信息化改造快递业务流程
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